Configuration de la priorité d’appel

Pour configurer les priorités d’appel dans Servex, chaque niveau de priorité doit être défini avec soin.

1. Attribuer un numéro unique

• Chaque priorité doit posséder un numéro unique

• Ce numéro permet d’identifier clairement le niveau de priorité dans le système

2. Fournir une description claire

• Inscrivez une description précise et explicite pour chaque priorité

• Cela facilite la compréhension et l’utilisation par tous les utilisateurs (répartiteurs, techniciens, gestionnaires)

3. Déterminer un temps de réponse

• Spécifiez un temps de réponse en heures pour chaque priorité

• Ce délai représente le temps maximal accordé pour intervenir sur l’appel de service

• Il est utilisé pour le suivi et la gestion des appels
  

Calcul du temps de réponse

Le temps de réponse est calculé automatiquement par le système à partir des informations suivantes :

• Date et heure de création de l’appel

  • Indiquées dans le champ « Entré le »

• Moment promis pour l’intervention

  • Indiqué dans le champ « Promis le »

👉 Le temps de réponse correspond à la durée entre la date/heure de création de l’appel et la date/heure promise pour l’intervention.

Suivi des appels selon la priorité

Affichage des appels en retard

• Les appels dont le temps de réponse dépasse le délai alloué sont automatiquement mis en évidence en rouge dans le Centre de service

• Cet affichage permet d’identifier rapidement les appels nécessitant une action immédiate
  

Avantages de la gestion des priorités d’appel

Service client plus efficace et réactif

• La hiérarchisation des appels permet d’assurer un traitement rapide des urgences

• Elle contribue au maintien d’un haut niveau de satisfaction client

Suivi rigoureux des délais d’intervention

• La mise en évidence des appels en retard facilite la gestion des ressources

• Elle permet de prendre des mesures correctives rapidement afin de respecter les engagements pris avec les clients